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飲食業に役立つ人事の知識

【本質を見抜く】

  • 2009年6月10日 09:34
  • アクシュニュース

パソナフォーチュンの人材最前線

前回に引き続き執筆致しますパソナフォーチュンの井上です。社員やアルバイトを採用するときに、スキル(努力によって身に付けられるもの)とパーソナリティ(ちょっとやそっとでは変わらないもの)のうち、パーソナリティを評価する簡便な方法は、以下の3つだと書きました。

1.電話で話す

2.手書きの履歴書を作らせる

3.面接で具体的な事例の話をする

 

【本質を見抜く】

 

 これから書く内容は採用に関係してきたものとしての経験からくるもので、統計的なデータに基づいたものではありませんので、ご容赦下さい。

 

 人というのはなかなか本音を見せないものです。たとえば、面接では必ず演技をします。しかし、電話はいわゆるface-to-faceではありません。顔を見ていない、目を合わせていない状態ですと、人は油断するんです。

 

 話し方が横柄になったり、元気だが言葉使いがひどかったり、全くやる気が無さそうだったりと本質的な部分が出てきます。こういう人は、いざ働き始めても手抜きをしたり、お客様に逆ギレをしたりします。このような輩は、当然×ですよね。

 

 ただ、元気が無い、話がぎこちないが一所懸命さは伝わってくる応募者はとりあえず会ってみてください。単純に電話が苦手なだけかもしれませんので。会ってみたら「意外といいヤツじゃないか!!」と思うかもしれません。電話が苦手かどうかは、パーソナリティの問題ではなくスキル(コミュニケーションスキル)の問題ですからね。

 

 「手書きの履歴書を作らせる」や「面接で具体的な事例の話をする」というのも電話と同じ理由です。

 

 手書きの履歴書はその人の本質が本当によくわかるものです。誤字脱字がある人はケアレスミスが多いです。職務経歴に空白期間がある人は、何かを隠しています。必ずそこを指摘してみてください。もしくは、経歴を応募者本人に説明させてみてください。履歴書と一致しない(嘘をついている)ことが多いです。字が下手なのに丁寧な人には真面目で神経質な人が多いです。筆圧が強い人には頑固で意志が強い人が多い一方で、筆圧が弱い人はこだわりがなく、気弱な人が多いです。(「それは言い過ぎだろっ!!」と思われるかもしれませんが、結構当たっているものですよ。試してみてください。)

 

 面接では、こういう場面ではどうしますか? 何を考えますか? というのを、実際の仕事以外の場面例を持ち出して質問すると効果的です。実際の仕事での具体例を出してしまうと、それはスキルを見ることになってしまいます。「宝くじで3億円当たったら何に使いますか?内訳を教えてください。」とか「ディズニーランドに行く日の朝、突然どしゃぶりの大雨です。どうしますか?」といった質問は面白いかもしれません。想像はできるけど、そこまで現実的でない例です。と、これ以上書くと"面接スキル"の話しになって難しくなりますので、やめておきます。とりあえず、質問の答えを聞いて皆さんが違和感や嫌悪感を抱いたら、その人の採用はやめた方が良いと思います。

 

【上海のレストラン】

 

 話は変わって、もう1年くらい前になりますが、上海に行ったときに、ある日本の飲食店のチェーン店に入ってみました。日本では御世辞にも高級とは言えないお店ですが、上海では同業の他店と比べると3倍~5倍の価格帯ですから高級店で、中国の庶民はまず利用しません。

 

 と言っても、料理や飲み物は日本で言えば、ファミレスのレベルです。特においしいわけでもありません。私が行ったのが午後3時頃でしたので、それ程お客さんの入りは良くありませんでしたが、それでもなぜこのような店が存在しているのか、不思議に思いませんか?

 

 理由は単純。メイドインジャパンだからです。日本製=高品質というのが、製造業では昔から言われていますが、サービス業でもそのイメージがあるようです。(と、中国人の友人は言っていました)

 

 具体的には、「いらっしゃいませ」と言う(中国語ですが)。お客様に気付いたらドアを開ける。飲みたいのは水かお湯かを聞く(日本で言えば水か温かいお茶でしょうか)。「ありがとうございました」を言う。といったところです。

 

 あれ、皆さん気付かれました?そうです。日本人にとっては当たり前なことばかりです。でも、中国では非常に珍しいことで、それだけで差別化できてしまうんです。もちろん、その差別化だけでは長続きはしないでしょうし、実際、あのレベルの料理では競合他社が沢山現れたら、すぐに淘汰されるでしょう。(と、個人的には思います。某チェーン店さん、ごめんなさい)

 

 では、なぜ多くの日本の飲食店は、(日本人にとっての)「当たり前」接客をしているのでしょうか?(もちろん、できていないお店も見受けられますが)

 

 「そりゃ、お客様が望んでいるからに決まっているでしょ!」と皆さんに怒られそうですが(いや、それはそうなんですけど)、あと半歩くらい踏み込んで考えてみると、スタッフへの接客方法の教育に役立つと思うんです。

 

 次回は、その点についてお話したいと思います。

 

 

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