今回より人材、特に採用についてのコラムを担当することになりましたパソナフォーチュンの井上です。簡単に自己紹介をしますと、大学を卒業後、外資系の金融機関で働いた後に、人材ビジネス業界に入りまして、現在まで様々な会社に採用のアドバイスをしたり、お手伝いをしたりしています。時には、組織や人事制度、給与についてまで口を挟んでしまい、煙たがれることもありますが（笑）。「人（ヒト）」というのは売上やコストに直結するものですから、飲食店を経営している読者の皆様も興味をお持ちだと思います。不肖ながら、気軽な読み物として見て頂ければと思います。

【ゴミ袋の意味するもの】

　このような仕事をしていますと、私生活でもついつい「この会社はどうすればもっと成長するだろうか？」とか「このお店は、こうすれば繁盛するのに・・・」といった類の妄想を巡らせてしまいます。

　先日、南青山で、ある有名アパレルブランドのお店の前を通りかかったときの事です。夜の２１時を過ぎた頃でしょうか。人通りはまだありましたが、そのお店は既に閉店し、明かりも消えていました。ただ、防犯上なのかPRの為なのかわかりませんが、ディスプレイが見えるように入り口の明かりだけは点いていました。

　私は、特に気にすることも無く、そのお店の前を通り過ぎようとした時に、目に入りました。

　山積みされたゴミ袋が４つ。

　「なんじゃ、こりゃ！？」と、いつかの刑事ドラマのセリフを思わず発していました。もちろん、翌朝のごみ収集のために出しているのでしょう。でも、それってどうなんでしょう？

　仮にも有名ブランドです。否、有名ブランドかどうかは関係無いです。「あなた達、客商売してるんでしょ！」と言いたくなります。ディスプレイに飾られた素晴らしいジャケットやパンツを見せるための照明がゴミ袋をクローズアップしてしまっている。何とも言えない寂寥感がありました。

　私はそのブランドには興味が無かったので、まだよかったですが、そのブランド、そのお店のファンがそれを見てしまったら、どう思うでしょうか？明らかにイメージダウンにつながりますよね。お店の顔である入り口にゴミ袋を出すような店長やスタッフは、「きっと接客態度もその程度だろう。」と想像してしまうかもしれません。

【井上が考える採用基準～消費者目線から】

　と、ここでヒトの話になりますが、正直このような行動をとる方はどんなに指導したり、マニュアルを徹底したりしてもほぼ修正不可能です。厳密に言えば、修正するには莫大なコストがかかります。もちろん、「ゴミ袋を出すな！」と言えば、出さなくはなるでしょう。でも、トイレが汚れているのに気付かなかったり、いらっしゃいませを言わなかったり、と次から次へと同じ類の行動をします。

　社員やアルバイトを採用したことのある読者の方であればおわかりだと思いますが、採用する基準には《パーソナリティ》と《スキル》があります。パーソナリティとは性格や態度、外見、価値観、思考パターンといった、ちょっとやそっとでは変わらないものです。スキルとは英語が話せる、簿記がわかるといった努力によって身に付けられるものです。

　私は販売・接客のプロでは無いので、あくまで消費者目線ですが、このような仕事に就く人は特にパーソナリティを重視した採用をする必要があるなぁと感じます。ゴミ袋を出すな、というのはマニュアルにする程の話ではなく、"普通"はしないですよね。お客様が見たら嫌悪感を抱くはずですから。その"普通"ができるかどうかはスキルの問題ではないと思います。

　飲食店の例で言えば、夜宴会をやっていて、食べ終わった小皿は早く持って行ってもらいたいですよね。おそらく次の注文もしますからテーブルが埋まっていると困ります。でも、ランチを食べ終わったお皿についてはどうでしょうか。すぐに持って行かれると、早く帰れと言われている気がします。回転を速める為もしくは本当に皿が足りない為？かもしれませんが、それはお店側の都合。お客様からしたら「落ち着かない店だな」と思ってしまいます。（→　細かいですかね？）

　「これをしたらどうなるかな？（どう思われるかな？）」という想像が働くかどうか、これは全てのビジネスにおいて重要ですが、接客・販売のお仕事ですとダイレクトにお客様と接するわけですから特に重要です。そして、それができるかどうかはスキルの問題ではなく、パーソナリティの問題なのです。

【パーソナリティによる評価方法】

　では、このパーソナリティを評価するにはどのような採用をすれば良いのでしょうか？

　これが難しいんです。３０分や1時間の面接では評価できるわけがない！ですが、私たちは仕事上それをしなければいけません。経験がモノを言うという点も大いにあるのですが、ある一定レベルまでは誰でも評価できる方法があります。それが、以下の３つです。

①電話で話す

②手書きの履歴書を作らせる

③面接で具体的な事例の話をする

　こんなこと、誰でもやっているよ！！と思われるかもしれませんが、明確なある意図を持って、これらを実施すると採用に大きな変化が生まれてきます。と、今回はここまでにしたいと思います。それでは、また次回。

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