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特集!今どきの飲食店新基礎知識

人間力に頼らない 店とお客がつながる仕組み

  • 2011年8月 9日 17:46
  • アクシュニュース

特集!今どきの飲食店新基礎知識

人はコミュニケーションに反応する。

再来店させるには、お客様と出来るだけ多く、しかも楽しく会話が出来れば良いのだが、これだと結局は人間力頼みで仕組みにならない。接客時間が短い業態ではさらに難しい。そこで、今回は、私の経験から多くの店で実践済みの「店とお客がつながる仕組み」を紹介しよう。

初回客には店の看板商品を食べさせろ

 

「おすすめは何?」新規客が真っ先に聞く質問だが、そこで大切なことは、まず「店の看板商品」を食べさせることだ。
店の教育マニュアルには必ず「おすすめとその理由が言えること」という項目があるが、そんなスタッフにお目にかかることは滅多にない。だったら、メニューブックで明らかに「看板商品とその理由」をうたえばよい。ポイントはいたってシンプル。写真(もしくはメニュー名)を大きくするだけ。あたり前のようだが、出来ているお店は意外に少ない。

居酒屋などでは、単品におすすめマークは着いていても、トータルでどう注文するかが肝心だ。そこで、人気なのが「はじめてコース」。そのお店の看板商品を揃えたコースをあらかじめ作ってしまうのである。キャッチコピーは「初めての方におすすめ。当店の人気メニューが勢ぞろい!一品ずつ注文するよりも円お得!」だ。

こうして、まず看板商品が分かる状態にしたうえで、スタッフに自分の言葉でおすすめポイントを説明させると効果的だ。「私は、これが絶対お得だと思います。」とか、「ピリ辛で美味しいですよ。」など、自然な言葉なら言えるし感情も入るものだ。アルバイトに何から何まで言わそうとするから、ぎこちない接客になってしまう。アルバイトのサービスをフォローするためにウリが分かるメニューブックは必須ポイントである。

 

"わたしからあなたへの特別サービス"でアルバイトでもファン客をつかむ

 

ある焼肉食べ放題の店は、ホールスタッフに名刺を持たせることによってお客とのコミュニケーションを深めている。ホールスタッフは全員アルバイト。しかも食べ放題なので、どうしてもサービスが単調な「お運び」になってしまう。
そこで、店長が認めたスタッフにのみ名刺を渡しているのだが、その名刺には"わたしからあなたへの特別サービス"を書く余白があり、次回来店時に使用できるサービスチケットとなるのだ。決まり切ったサービスではなく、お客様との会話を通じて、"あなただけ"のサービスを提供するため特別感と親近感が湧く。

サービス内容については、あらかじめスタッフと相談して、値引きなら円までなど、権限を決めている。サービスの内容を自分で決められるため、スタッフもお客と楽しく会話ができ、その様子を見て、他のスタッフも「私も、ああなりたい」と、名刺を持たせてもらうことがスタッフのモチベーションアップにつながっている。

ちなみに、この店長バージョンは店長の名刺の余白(予め作られた空欄ではない!)に手書きで書くこと。私は名刺交換した際に〝ワイン"と書いて渡していたが、とても好評であった。

 

「法人会員」特典で御用達の店になる

 

同様に、"特別感"を当たえることによって、再来店を促す仕組みをもう一つ。
都心のオフィスビル内の居酒屋では、周辺の企業6社について「株式会社●●にお勤めの方だけに10%オフとさせていただきます」とした名刺大のカードを各200枚ずつ作成し、ランチや宴会の時に配布。「●●会社様」用なので、お客から「会社に帰って配るからちょうだい」と言われ、店が努力せずともあっという間に配布できた。

その後は、毎月コンスタントにカード利用の売上が続いたが、特徴的なのは、効果が長続きすること。カード1枚で何年も利用してもらえるお店にとってもお得なカードである。

 

スタンプカードは新規客用と常連用を使い分ける

 

多くの店でリピート策として使われているポイントカード。10個以上スタンプを集めるものが多いが、新規客にはゴール(特典)が遠すぎて、肝心の2回目の来店には結びつかない。

その点、あるラーメン店のカード(紙)は3回でゴールとなっている。実際は、初回サービスとして1つ押して(これがポイント)、当日ご利用分を1つ押すので、2回目の来店で特典をもらえる。こうして再来店したお客に、顧客情報を記入してもらい、磁気ポイントカードへステップアップする仕組みとなっているが、紙カードだけで展開する場合は、お客のランク分けが出来るようにしておくことがポイントだ。例えば2枚目(来店回数3~10回目)をシルバーカード、さらに10回目以降はゴールドカード等とすると、顧客のステージに応じたサービスが可能になりファン客化を図れる。

 

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