【こんな失敗に注意しよう！】

食材"味は一流だけど、サービスがねえ～"という悪口（陰口）をよく耳にします。腕利きのシェフをもってしても、サービスまでは力が及ばないのでしょう。お客さんの視点から見れば、"食べにいく"ではなく"楽しいひとときを過ごす"に対しておカネを払っているのです。サービスに落ち度がないことや、気持ちよい接客ができることは、できて当たり前なのです。一方で、サービスが重要なのはわかっているが、「サービススタッフを教育しようにもすぐ辞めてしまう」とか、「士気が上がらない」というジレンマも存在します。戦力アップには、モチベーションアップが鍵になりそうです。

【ここがポイント！】

まずは"待たせないこと"
素敵な笑顔や、気の利いたアドバイスができるに越したことはありません。ただ、それ以前にやるべきことは、「待たせないこと」です。お客さんの不満の過半数が「待たせること」です。来店時に待たせない、オーダーを取るまでに待たせない、ドリンクを待たせない、料理を待たせない、お勘定を待たせない・・・と様々な場面で、待たせないことはサービスの基本です。もちろん、料理の提供時間は、厨房の責任でもあります。

"気がつく力"で差がでる
チェーンレストランのマニュアルどおりのサービスに、何か不満を感じることはありませんか？ 2 名と分かりきっているのに「何名様ですか？」。帰り際に「ビールのお代わりいかがですか？」。こちら（お客）の状況をお構いなしの、マニュアル対応は、本来気をつけていれば気づくことを失わせてしまうのです。

"ほどほど"がいい
高級店などで、女将やソムリエがビシッとしていて、とても緊張した・・という経験はありませんか？ お客さんに緊張感を強いるのは良いサービスなのでしょうか？○○がお勧めですがいかがでしょうか？お替わりはいかがでしょうか？ とどんどん前に出てくるサービスに出くわす時もあります。ゆっくり相手と話したいときには、うざったいと感じるものです。２つの例は、どちらも良かれと思ってやっていることが、裏目にでているのです。良い接客とは「ほどほど」なのです。

モチベーション向上の鍵
欧米では、お客さんからのチップがサービス係に入るため、モチベーションが高いといわれています。日本のサービススタッフはどのように意欲を高めればよいのでしょうか？
色々な方法があると思いますが、いくつか事例を示したいと思います。

・業績連動の成果給を導入する

・ソムリエやバリスタなどの資格を目指す

・店長になるキャリアパスを示す

サービスの向上の重要性が叫ばれて久しいですが、なかなか突破口が見つけられないお店が多いようです。工夫と改善で、まずはマイナス面を補強することから始めてみてはいかがでしょうか？