「あら、いつもの店長さんがいないなあ・・・」

先日、とあるチェーン店を利用した時のことでした。このお店は、以前よく利用していて当時いた店長さんとは顔なじみになり、たまにサービスしてもらったりなど、とてもよくしていただきました。

しかし、先日数カ月ぶりに利用すると、あの店長さんがいない・・・。

今まで良くしてくれた店長さんがどうも異動になったようで、新しい店長さんに変わっていました。そのためか、かなりの常連の私たちが、通常のお客様と一緒のように扱われ非常にさびしい思いをしました。

多店舗化を考える場合、こういったことはよく起こり得るのですが、お客様の視点から考えるとちょっと寂しいかもしれません。

また、これがきっかけとなって、これまでは足しげく通っていたのに、急に足を遠ざけることになるかもしれません。

そうならないようにするためにも、普段から店長以外のスタッフもお客様との「関係性」をつくるように心掛けることが今の時代必要ではないでしょうか？

そのためにも普段から、アルバイトスタッフを含めて、お客様と少しでもコミュニケーションをとったり、顧客台帳を作ったりの工夫が必要でしょう。

昨年の大震災から1年。

多くの方がおっしゃっていますが、今の時代のキーワードのひとつが「絆」。お客様との関係性の深い店は、震災後も復調するのが早かったようです。

その傾向は今も続いていて、お客様と関係性を深めいかに「固定客化」するかが今の中小飲食店経営の最大のポイント。

チェーン店でもお客様との関係性を作れるように仕組化しているところもでてきました。マスコミでも話題になっているＡＰカンパニーさんは、積極的にお客様とコミュニケーションを取るように心掛け、また、お客様に名刺を渡し（来店頻度が上がると名刺の種類が変わる）、再来店を少しでも促せるような仕掛けを行っています。

これまで、お客様との関係性と作るのが得意なお店は、中小飲食店の方でした。しかし、チェーン店でもこういった取り組みをする店も徐々にですが、増えてきています。

つまり、中小飲食店の競争優位性が失われる可能性もでてきたということです。もちろん、チェーン店のすべてがお客様との関係性を深くすることは恐らくムリでしょうが、中小飲食店ほど、今まで以上にお客様との関係性を深くすることに取り組むべきでしょう。

そのためにも、

・お客様との接点をつくるオペレーションに変更する

・アルバイトにもお客様との会話を推奨する（話す機会が増えれば自然と顔も覚えられる）

・ツイッターやフェイスブック、ブログ等でお客様に定期的にお店の情報（値引きではなく、料理、お酒の新商品情報）を流す

・年に2～3回は、常連様だけを対象にした試食会や試飲会などを開催する

・来店時はできるだけ名前で呼ぶように対応する

などの強化を図りましょう。

人は誰でも「大事にされている」と感じると、その人、その店に対して愛情を感じるものです。

お客様を「大事にしている」と感じさせるような取り組みに力をいれましょう。

「予約をお願いしたいのですが・・・・」

私は居酒屋などを利用する際に、視察も兼ねているのでもし満席で入店できないと困りますから、電話予約することが多々あります。

そこで、いつも感じることは、

「電話対応の良いお店ほど、お店に訪問した際の満足度も高い」

ということです。

たった、1～2分だけの会話なのですが、それだけでお店の色々なことが見えてきます。

・声のトーン　（歓迎するような声のトーンと歓迎のことば）

・スムーズさ　（予約台帳を確認する時間）

・店内の説明　（個室があるかどうかの質問に対してのスムーズさ）

・満席で断る場合　（希望の時間には席が空いていない場合の対応）

・連絡先の確認　（予約客に対しての連絡先の確認）

・コース料理などの確認

などなど、電話対応で注意すべき点は上記の点が考えられますが、本当にお店によって様々です。

特に、電話予約の際に、最も気になるのが、電話に出た瞬間。

「ありがとうございます！○○（店名）の■■（名前）が対応します」

という具合に、大きな声で比較的トーンが高い店は、だいたいお店に行った時のサービスも良いように感じます。

電話が難しいのは、「声」だけで店の印象がすべて決まってしまうと言うこと。それだけに、声のトーンは注意したいですよね。

私の印象としては、女性の方の方が、声のトーンが低く、声が「無愛想」に聞こえることが多く、これだけでお店に行く前になんとなく「なんか無愛想なお店なのかな？」と感じてしまうことがよくあります。

なので、声のトーンは気をつけたいですよね。

次に気になるのは、「スムーズさ」です。

予約したい旨を告げると通常は現状の予約の確認をします。恐らくお店では予約台帳を見ながら空席状況を確認しますが、これに時間がかかると電話をかけた方は、とてもイライラします。

また、「何時に何名で予約したいのですが・・・」

と告げているのに、また、「ご希望の時間は？」などと何度も聞かれたり、どんな席があるのかを質問した時に、分かりやすい説明がない場合なども、これまたイライラします。

こういった対応をするスタッフはもしかすると、アルバイトの方が電話対応している可能性もあるのですが、もしそうなら、スムーズな対応ができるよう電話対応のトレーニングをすべきでしょう。

この点がスムーズでない店は、お店に行っても、出迎え時に予約しているのにも関わらず席案内までに時間がかかったり、提供時間がかかったり、接客対応も良くない場合が多々あります。

あと、意外に気になるのは、繁盛日などの制限時間を告げるときの言い方

特に都内のお店には多いのですが、時間制限があるお店の場合の対応がとても気になります。もちろん、席数には限りがありますし、時間制限があるのは仕方がないことだと思います。

また、それを予約時にきちんと説明することも大切でしょう。

しかし、その告げ方に問題があるお店が非常に多いように感じています。

当たり前のように、

「御席は2時間制となっておりますので、2時間だけのご用意となりますがよろしいですか？」と告げられることがほとんどです。

もう少し「申し訳なさそうに」告げられるとこちらも納得できるのですがね・・・。

最後に、意外にお店のフェアやコースなどの案内をする店は少ない！

私が予約する場合は、ほとんどが席予約ですが、

「本日は○○フェアを行っております。特に●●が本日はお薦めですので、ぜひ、お越しの際はご注文ください」

などと、お店の商品などの案内をしてもらったことがない。

「席予約だしＷｅｂも見てるだろうから説明しなくてもいいだろう」というのがお店側の考えだと思いますが、こういった簡単な案内だけでも、お店に行く前に、お店に対してとても「期待感」が膨らみます。

行く前から「なんか良さそうなお店だなあ・・・」と感じて店を利用するのと「もしかしたら良くないお店かも・・・」と感じてお店を利用するのでは、たとえ同じ商品や接客であったとしても両者には全く違った印象を持つことになるでしょう。

だからこそ、電話対応には気をつけて欲しいなと常日頃感じています。　　

「たかが電話応対」

そう思う方もいらっしゃるかもしれませんが、電話対応にその店の経営姿勢がでているような気がします。

電話対応が良いお店は、普段から上司や幹部から電話に対して細かく指導を受けているはずです。だから、接客や商品も質が高く満足度が自然と高くなる。

反対に、電話対応の良くない店は、普段から電話に限らず、接客や商品にも細かな指導ができていない。だから、必然的に満足度も低くなる。

さて、あなたの店の電話対応はいかがですか？

一度お客様の振りをして電話してみるのもいいかもしれませんよ！

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☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１アサヒスーパードライ大瓶------96.3--------37.2--------39.6

２サッポロ黒ラベル大瓶----------64.9--------34.4--------24.7

３サッポロラガー大瓶----------1475.3---------0.6--------10.0

５キリンラガー大瓶--------------83.2--------10.5---------9.6

☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１アサヒスーパードライ中瓶------75.2--------47.7--------44.0

２キリン一番搾り中瓶------------90.4--------10.9--------12.1

３サントリーザプレミアムモルツ

　中瓶-------------------------119.1---------7.1--------10.4

５サッポロ黒ラベル中瓶----------82.2---------6.6---------6.6

６サントリーモルツ中瓶----------72.1---------5.4---------4.8

７キリンクラシックラガー中瓶----94.6---------3.9---------4.6

８サッポロエビス中瓶------------95.5---------2.6---------3.1

９キリン一番搾り慶祝ラベル中瓶2418.2---------0.1---------1.9

１０サッポロラガー中瓶---------275.7---------0.4---------1.4

＊販売数量ベース

☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１コロナエキストラ瓶３５５ＭＬ-169.6--------11.6--------19.0

（メキシコ）

２ハイネケン缶３５０ＭＬ-------109.4--------13.7--------14.4

（オランダ）

３ハイネケン瓶３３０ＭＬ-------115.7---------5.1---------5.7

（オランダ）

（アイルランド）

５シンハー瓶３３０ＭＬ---------103.7---------4.9---------4.9

（タイ）

６青島（生）ビール瓶３３０ＭＬ--68.4---------7.3---------4.8

（中国）

７韓国ビールハイトディー缶３５

　０ＭＬ-------------------------------------------------3.7

（韓国）

８ヒューガルデンホワイト瓶３３

　０ＭＬ------------------------79.7---------4.8---------3.7

（ベルギー）

９カールスバーグクラブボトル瓶

　３３０ＭＬ-------------------163.6---------2.3---------3.6

（デンマーク）

１０ギネス瓶３３０ＭＬ---------125.6---------2.5---------3.1

（アイルランド）

☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１シャンドンロゼ---------------342.4---------3.4---------9.6

２ラノビア---------------------187.4---------5.9---------9.1

３サンヴァレロカヴァブリュット

　ＮＶ-------------------------104.7---------8.5---------7.4

５デュックドパリブリュット-----124.0---------5.3---------5.4

６カステルブランチグランナドー

　ル---------------------------100.0---------6.4---------5.3

７フレシネエックス-------------492.2---------1.0---------4.0

８シャンドンブリュットＮＶ-----117.2---------2.4---------2.3

９ラジャラピノグリージョロゼＶ

　ＳＱスプマンテブリュットＮＶ---------------------------2.1

１０カペッタバレリーナブリュッ

　トスプマンテ------------------62.0---------3.6---------1.8

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☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１プエンテデピエドラブランコ---109.2---------5.6---------5.1

２ジャンジャンジェンティモンブ

　ラン-------------------------130.5---------1.8---------2.0

３カステルヴューパープブラン---369.9---------0.6---------1.7

　ルッツォ---------------------282.1---------0.6---------1.5

５ＭＡウィリアムフェーヴルシャ

　ブリ-------------------------108.1---------1.6---------1.4

６ヴィーニャロテューラブランコ--75.0---------2.3---------1.4

７キュヴェゴードフロワ---------583.3---------0.3---------1.4

８セントハレットタティアラシャ

　ルドネ-----------------------514.1---------0.3---------1.3

９ボリーマヌーボーリバージュブ

　ラン-------------------------112.4---------1.4---------1.3

１０コンチャイトロフロンテラシ

　ャルドネ---------------------380.0---------0.4---------1.1

☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１プエンテデピエドラティント----96.2---------5.7---------4.6

２ジャンジャンジェンティモンル

　ージュ------------------------49.3---------1.4---------1.8

４カステルヴューパープルージュ-805.9---------0.2---------1.7

５セントハレットタティアラカベ

　ルネシラ---------------------453.9---------0.3---------1.3

６コーディアボルドークラレット---------------------------1.3

７ガラッシィモンテプルチァーノ

　ダブルッツォ-----------------234.9---------0.6---------1.1

８ゾーニンボルゴサンレオロッソ-321.3---------0.4---------1.1

９アシエンダベラヴィスタカベル

　ネセレクシオンデバリカ-------118.4---------1.1---------1.1

１０モンテスアルファカベルネソ

　ーヴィニョン-----------------201.1---------0.5---------0.9

＊販売数量ベース

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☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１宝和三盆梅酒------------------74.2---------9.6---------9.7

２手摘み南高梅の完熟梅酒--------73.3---------9.3---------9.3

３１２°鶯宿にごり梅酒鳴門鯛本

　家松浦酒造--------------------81.3---------7.7---------8.6

５チョーヤ梅酒ブラック----------43.2---------9.1---------5.3

６蔵元仕込み梅酒紀行------------72.5---------5.3---------5.2

７本坊星舎無添加黒糖梅酒--------85.0---------4.1---------4.8

８合同鴬宿梅ダージリン梅酒-----213.3---------1.5---------4.5

９鍛高譚の梅酒-------------------------------------------4.2

１０中野ＢＣ紀州蜂蜜梅酒--------52.1---------4.9---------3.5

★★★梅酒１．８Ｌ　売れ筋ランキング

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☆ＴＯＰ１０・・・・・・・・前年同月比・１１シェア・１２シェア

１サントリー紀州産南高梅酒ＰＥ

　Ｔ----------------------------93.2--------28.3--------26.7

２キリン濃厚梅酒パック--------5660.0---------0.2--------10.2

３アサヒ濃醇梅酒パック---------150.8---------4.3---------6.6

４合同梅酒鴬宿梅パック---------184.2---------3.4---------6.3

５アサヒ濃醇梅酒瓶--------------81.4---------5.8---------4.7

６チョーヤの梅酒ブラック--------83.7---------4.8---------4.1

７サッポロ白加賀でつくった梅酒-106.5---------3.3---------3.6

８アサヒやさしさ梅酒パック------58.0---------5.4---------3.2

９宝梅酒（プラム）瓶------------88.0---------3.3---------2.9

１０中野ＢＣ紀州蜂蜜梅酒--------69.8---------3.8---------2.7

＊販売数量ベース